한국소비자원이 6월 19일 ‘온라인 숙박 예약 피해 예방주의보’를 발령하며 여름 성수기 소비자 피해에 공식 경고를 내놓았다.
2023년부터 2025년까지 3년간 접수된 숙박 계약 관련 피해구제 신청은 총 6,224건에 달한다. 이 중 21%가 여름휴가 성수기인 7~8월에 집중됐다. 서울시 역시 같은 날 여름철 소비자 피해주의보를 발령하며 숙박 환불·위약금 분쟁을 주요 이슈로 지목했다.
피해 유형 1위는 ‘취소·위약금’…온라인 플랫폼이 핵심 무대
피해 유형을 분석하면 ‘계약해제·해지’, 즉 예약 취소 시 과도한 위약금 청구나 환불 거부가 전체의 65.5%로 압도적 1위다. 숙박 서비스 품질 불량 등 ‘계약불이행·불완전이행’이 22.0%, 인원 추가 요금 등 ‘표시·광고 미흡’이 8.2%로 그 뒤를 잇는다.
주목할 점은 전체 피해 사건의 72.8%가 온라인 숙박 플랫폼과 연관돼 있다는 사실이다. 야놀자·여기어때 같은 국내 플랫폼은 물론 글로벌 OTA까지, 온라인 예약 구조 전반에서 분쟁이 집중적으로 발생하고 있다는 의미다.
법은 7일 철회를 보장하는데, 현실은 다르다
전자상거래법에 따르면 온라인 플랫폼에서 숙박 상품을 구매한 소비자는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다. 문제는 사업자가 ‘환불 불가’ 약관을 사전에 고지했다는 이유로 이 권리 행사를 거절하는 사례가 빈번하다는 점이다.
법이 보장하는 소비자 권리와 플랫폼·숙박업체의 약관이 정면으로 충돌하는 구조다. 한국소비자원은 주요 온라인 숙박 플랫폼에 대해 “숙박 이용일이 도래하지 않은 상품을 계약 체결일로부터 7일 이내 청약 철회하는 경우, 관련 법률에 따라 예약 취소 및 환불을 이행하라”고 공식 권고할 계획이라고 밝혔다.
예약 전·후 반드시 챙겨야 할 3가지 체크리스트
한국소비자원은 피해를 막기 위해 소비자가 직접 챙겨야 할 사항을 명확히 제시했다. 첫째, 사업자가 게시한 환불·위약금 조항의 세부 내용을 예약 완료 전에 반드시 확인해야 한다. 둘째, 체크인·체크아웃 날짜와 투숙 인원, 객실 유형 및 부대시설 정보가 광고 내용과 일치하는지 꼼꼼히 대조해야 한다.
셋째, 분쟁에 대비해 예약 확정서와 예약 내역을 스크린샷 등으로 반드시 보관해 두어야 한다. 피해가 발생했다면 한국소비자원 피해구제를 신청하거나, 서울시 등 지자체의 소비자 상담 창구를 활용할 수 있다. 이번 여름, 설레는 여행 계획이 분쟁으로 얼룩지지 않으려면 예약 버튼을 누르기 전 한 번 더 약관을 들여다보는 습관이 필수다.
