숙박앱 피해 매년 급증 추세
예약했는데 취소·문전박대 사례 속출
보상 절차도 번거롭고 제한적

여름 휴가철을 앞두고 숙박 예약 관련 소비자 피해가 빠르게 늘고 있다. 예약을 정상적으로 마쳤음에도 중복 예약이나 일방적인 취소로 숙소를 이용하지 못하는 사례가 반복되고 있다.
공정거래위원회와 소비자단체가 공동 운영하는 1372소비자상담센터에 따르면, 숙박앱 관련 중복 예약 피해 접수 건수는 2020년 73건에서 지난해 307건으로 급증했다.
올해 1~5월에도 이미 216건이 접수돼, 올해는 피해 규모가 더 커질 것으로 예상된다.
오버부킹 피해 증가… 예약하고도 이용 못해

직장인 최 모 씨는 지난여름 강원도로 가족여행을 떠났다가 예약한 숙소에서 입실을 거절당했다.
초과 예약, 즉 오버부킹으로 인해 객실이 없다는 이유였다. 결국 그는 인근 숙소를 찾지 못해 차량 안에서 밤을 보내야 했다.
2022년 방탄소년단(BTS) 부산 공연 당시에도 비슷한 사례가 발생했다. 민 모 씨는 몇 달 전 예약했던 숙소로부터 공연 직전 일방적으로 취소 통보를 받았다.
민 씨는 “공연 인기로 가격이 급등하자 일방적으로 예약을 취소당했다”며 “결국 5배 비싼 숙소에서 묵어야 했다”고 말했다.
이처럼 오버부킹이나 단가 인상을 이유로 소비자 예약을 일방적으로 취소하는 일이 반복되면서, 숙박업체에 대한 불신이 커지고 있다.
환불 지연·포인트 환급… 소비자 부담 가중

피해를 입은 소비자들은 환불 과정에서도 불편을 겪고 있다.
일부는 앱 포인트로 환불이 이뤄지거나, 환급까지 2주 이상이 소요되는 경우도 있다. 또 사전 고지 없이 위약금을 공제하고 환불하는 사례도 다수 발생하고 있다.
1372 소비자상담센터는 “예약 후에는 반드시 숙소에 전화로 직접 예약 여부를 확인하는 것이 중복 예약을 막는 가장 확실한 방법”이라고 안내했다.
또 피해 발생 시에는 센터를 통해 상담이나 분쟁 조정을 신청할 수 있다.
소비자분쟁해결 기준에 따르면 성수기 주말에 사업자 과실로 하루 전이나 당일 취소할 경우, 사업자는 손해배상을 해야 한다.
사용 예정일 3~7일 전 취소일 경우에는 계약금 환급에 더해 총 요금의 최대 60%를 배상해야 한다. 하지만 이 기준은 법적 효력이 없어 실효성에는 한계가 있다.
보상제도 도입됐지만… 동의 업체만 적용

국내 주요 숙박 예약 플랫폼인 야놀자와 여기어때는 자체적인 보상 제도를 도입하고 있다.
야놀자는 ‘야놀자케어’를 통해 숙박업체 사정으로 인한 취소 시, 숙박 요금 환불과 함께 일정 포인트를 제공한다. 여기어때는 ‘안심 예약제’를 운영하며, 유사한 숙소를 제안하거나 쿠폰 형태로 보상하고 있다.
하지만 이 제도들은 해당 조건에 동의한 업체에만 적용돼, 모든 예약에 자동으로 보장되지는 않는다.
한 여행업계 관계자는 “이런 문제를 줄이려면 숙박업체의 자정 노력이 필수적”이라며 “소비자 신뢰가 무너지면 국내 관광 산업 전체에도 악영향을 준다”고 지적했다.

문화체육관광부는 매년 호텔업협회 등 유관기관을 통해 요금 과다 인상 자제 및 예약 취소 자제를 요청하고 있지만, 법적 제재는 현실적으로 어려운 상황이다.
여름휴가가 본격화되기 전, 예약 피해에 대한 경각심과 시스템 개선 논의가 필요하다는 목소리가 커지고 있다.
소비자들이 더는 피해를 입지 않도록 숙박업체와 플랫폼 모두의 실질적인 개선 조치가 요구된다.
해외는 다르냐고 ㅋㅋㅋ 부킹아고 통해 예약해보세요 ㅋ 예약 조차 안되어있는 마법 열림